இன்றைய செய்தியின்படி உலகின் முதன்மை கணினி வர்த்தக நிறுவனமான டெல் தனது வாடிக்கையாளர் தொலைபேசி உதவிச் சேவையை பெங்களூரிலிருந்து மீண்டும் அமெரிக்காவிற்குக் கொண்டு செல்வது என்று முடிவெடுத்துள்ளது. சேதி கேட்டவுடன் அமெரிக்கப் பங்கு சந்தையில் டெல்லின் பங்குகள் அறுபத்தாறு செண்ட் உயர்ந்திருக்கின்றன. டெல்லின் வாடிக்கையாளர்கள் இந்தியாவிலிருந்து கிடைக்கும் தொலைபேசி வழி உதவியினால் அதிருப்தி அடைந்திருக்கிறார்கள் என்று சொல்லப்படுகிறது. இது முதன் முறையாக நம்மூரிலிருந்து நடைபெறும் வாடிக்கையாளர் சேவையின் பின்னடைவு. வாடிக்கையாளர்கள் “இந்தியர்கள் மிகவும் பொறுமையானவர்கள், தங்கள் குறைகளைச் சிரத்தையாகச் செவிமடுக்கிறார்கள் ஆனால் அவர்கள் பேசும் ஆங்கிலம் புரியவில்லை. மீண்டும் மீண்டும் ஒரே மாதிரியான கேள்விகளையே அவர்களிடம் திரும்பக் கேட்க வேண்டியிருக்கிறது என்று கூறுகிறார்கள். எனவே, சேவைகளை மீண்டும் அமெரிக்காவிற்கே திரும்பக் கொண்டு வருகிறோம்”, என்று கூறுகிறது டெல். இதில் ஓரளவிற்கு உண்மை இருக்கிறது.

இரண்டு மாதங்களுக்கு என்னுடைய ஆய்வகத்திற்காக வாங்கியிருந்த டெல் கணினிக்கு ஒரு உதவி தேவைப்பட்டது. நான் கணினிக்குப் புதிய வரைவியல் அட்டை வாங்கினேன் (அதன் மூலம் விசிஆர் ஒன்றை இணைத்து என்னுடைய பழைய ஒளிப்படங்களையெல்லாம் டிவிடிக்கு மாற்றுவது என்று உத்தேசித்திருந்தேன்). என்னிடம் இருந்த டெல் கணினி Dimension 8100 மாடல், நான் புதிதாக வாங்கிய அட்டை ATI All-in Wonder Radeon 8500DV. பிரம்மப் பிரயத்தனம் செய்தும் என்னால் இந்த அட்டையைக் கணினியில் நிறுவ முடியவில்லை. பொதுவாக இதுபோன்ற தொலைபேசிச் சேவையில் எல்லாம் எனக்கு நம்பிக்கைக் கிடையாது. என்றாலும் அலுவலகத்தில் பலரும் வற்புறுத்த டெல்லை அழைத்தேன்.

[Dell]Good Morning, Sir. This is Carlie, How may I help you? (உண்மையான பெயர் கலையரசியாக இருக்கலாம்)

[me]Hi, I have a problem installing my new ATI Radeon 8500 DV in Dimension 8100.

[Dell]Ok. Sir, Where are you calling from?

[me]Photonics Research Ontario, in Toronto.

[Dell] Pho… How do you spell that sir?

[me]p-h-o-t-o-n-i-c-s, p as in peter, h as in harry,….

[Dell]Thank you, sir, And what is your name?

[me]It is a long name, venkataramanan. you can call me venkat, v-e-n..

[Dell]It’s ok. Mr. VengkataramaNan. How can I help you?

[me]I said, I was unable to install, can you pl. help me?

[Dell]Ok. Sir, what operating system are you using?

[me] Windows 2000, the one it was shipped with.

[Dell]Can you please open your Control Panel and check if you see the card’s name under “device”?

[me]No, I can not. I am unable to boot the PC with this card.

[Dell]O.K. Sir. You must then use the original card it was shipped with.

[me]Yes, I know that. But, Dell promises support on upgrades. Can you tell me where I go wrong with this?

[Dell]Yes, sir. O.K. I will connect you to a higher level assistance.
—-
[Dell]Good Morning, I am Dave, how can I help you?
. . .
. . .
[Dell]O.K. Sir, I will put you through to my supervisor
——

[Dell]Hi this is Dell hardware support, how can I help you?

[me]Hi, I am unable to….

[Dell] OK Can you give me your Order No.?

[me]Oh, sure, …..

<<>>

[Dell]Sorry sir, that card is not compatible with the BIOS.

[me]Is there a bios upgrade available?

[Dell]No, you must contact your graphics card vendor.

[me]But, the bios upgrade is for the mother board?

[Dell]Yes, but. your problem is with your graphics card.

[me] damn it. Er… Well. Ok. Thanks for your help.

[Dell]O.K. Sir, Have a good day.

—-
எனக்கு அன்றைக்கே தெரிந்துபோனது இந்தச் சேவை நிலையம் ஒழிந்துவிடும் என்பது. அது இன்றைக்கு நடந்தேறியிருக்கிறது.

அது ஒரு புறமிருக்க. எல்லா சேவை நிலையங்களும் இந்தியாவை விட்டுக் கப்பலேறிவிடும் என்று நான் நம்பவில்லை. டெல்லின் தோல்விக்குக் காரணம், இந்தியாவிற்கு இதை அனுப்பும்போதே நடைவரை (Protocol, நடைமுறைக்கு வரையறை) விட்டு விலகக்கூடது என்று எச்சரித்ததுதான். பொறியியல் படித்த கார்லி எனப்படும் கலையரசியையும், டேவ் என்கின்ற தேவ் ஆனந்தையும் அவர்கள் போக்கில் விட்டால் பயஸை எப்படிக் கழற்றுவது என்று எனக்குச் சொல்லிக் கொடுப்பார்கள் என்பது நிச்சயம். ஆனால், கால் செண்டர் என்றாலே உதட்டில் இருக்கும் லான்கோமே சாயம் தொலைபேசியில் பட்டுவிடாமல் இருக்கவேண்டும் என்ற அமெரிக்கர்களின் அதே வரையறையை இந்தியாவிற்குப் பொருத்த முயற்சி செய்து தோற்றுப்போனது டெல்.

மொழி உச்சரிப்பு, மோகப் புன்னகை, இழையும் குரல் போன்ற இலக்கணங்கள் கொண்ட சராசரி அமெரிக்க பயனுதவி மாதுக்களுக்குச் சுட்டுப் போட்டாலும் வன்கலனும், மென்கலனும் வராது. ஆனால், அந்த அம்மணியின் சம்பளத்தில் பத்திலொரு பங்குக்குப் புத்தனாம்பட்டியிலிருந்து சுடச்சுட ஆர்வமும் திறமையும் மின்னும் அங்கயற்கண்ணிகள் கிடைக்கிறார்கள். அவர்களைச் சரியாகப் பயன்படுத்தாமல் முடிந்த தோல்வியில் பெரும்பங்கு டெல்-க்கு இருக்கிறது.

என்றாலும், ஊரில் கால் செண்டர் துவங்கும் வெங்காய வியாபாரிகளுக்கு இது ஒரு அத்தியாவசியமான பாடம்தான். தொலைபேசும் ஊழியர்களுக்கு மூன்று வேளை பிட்ஸாவைத் திண்ணக் கொடுத்து, வாரத்திற்கு மூன்று ஹாலிவுட் படங்களைக் காட்டிக் குயிலாகக் கூவ வைப்பதன் மூலம் ஏமாற்ற முடியாது. பயணிக்க வேண்டிய தூரம் நிறைய இருக்கிறது. திறமைகளைச் சரிவரப் பயன்படுத்துவது முக்கியம். ஒப்பந்தங்களைப் போடும்போதே டெல்லின் தேவைக்கு எல்லாம் தலையாட்டாமல் தன்னுடைய ஊழியர்களின் திறமையையும் முன்னுக்கு வைத்திருக்க வேண்டும். தோல்விகளில் பாடம் கற்றுக்கொள்வதுதான் அவர்கள் முன்னேற ஒரே வழி.

இதே போன்ற சிக்கல்கள் சோனி நிறுவனத்திற்கு முதன்முறையாக தங்கள் வாக்மேனை அமெரிக்கர்களுக்கு விற்க முயன்றபோது ஏற்பட்டது. டபுள் சீஸ் ஹாம்பர்கர் தின்று டாட்ஜ் டகோடா போன்ற அசுர வாகனங்களில் தனியாகப் பயணித்துப் பழகிய அமெரிக்கர்களுக்கு உள்ளங்கையில் ஒட்டிக்கொள்ளும் பாட்டுக் கருவியின் பலன்கள் விளங்கவில்லை. கொஞ்சம் கொஞ்சமாக அமெரிக்காவில் முதல்தர மின்னனுச் சாதனம் என்றால் சோனி என்ற நிலைக்கு ஜப்பானியர்கள் உயர்ந்திருக்கிறார்கள். துவண்டு போகாமல் முயன்று முன்னேறுவதில்தான் வாழ்க்கையின் உன்னதம் இருக்கிறது.